Les expertises et la force des réseaux de la CCI Nord Isère et des DCF Nord Isère au service de la fonction commerciale ! Découvrez l'offre de formation "les Piliers du Commerce" pour partager avec les commerciaux les bons outils pour performer.

Objectif

• Définir et déployer une stratégie de fidélisation efficace pour maximiser les zones de contacts positifs
• Se différencier grâce à une culture client qui fait vivre la relation commerciale
• Les bonnes pratiques de la fidélisation et de la recommandation

Programme

Introduction à la fidélisation client
Le rôle et les bénéfices 
Qu'est-ce que la culture client ?
Qu’est-ce que le transfert de confiance vendeur/client et comment le développer ?

Comprendre la fidélisation client
Compréhension des besoins, des motivations, des comportements des clients
Intégrer les dimensions émotionnelles et comportementales dans sa relation client : empathie, flexibilité, contrôle des impulsions, gestion du stress, assertivité
Faire la différence face à la concurrence 

Définir sa stratégie de fidélisation
Qui : qui s’occupe de cette étape ? vendeur, service dédié, SAV ?
Quoi : objectif SMART 
Où : terrain, téléphone, mail
Quand : à intégrer dans chaque process de vente
Comment : plan d’action, technique (pitch, discours, méthode, écrit/oral)
Combien : mesure, coût 
Pourquoi : résultats attendus

Consolider la relation client : suivre, rassurer et fidéliser ses clients
Établir un parcours clients en 3D 
1ère dimension - les étapes de la vente : draft et script : découverte client, argumentaire, traitement objections, closing, suivi, fidélisation et prise de recommandations
2ème dimension - le rôle des intervenants dans la vente : commercial, téléconseiller, ADV, SAV, qui fait quoi ? 
3ème dimension - comportementale et émotionnelle : qui est mon client ? quels sont ses besoins ? comment fonctionne-t-il ? comment a-t-il pris sa décision d’achat ? ou de non-achat ?
Comment je me comporte en tant que vendeur en face d’un client qui n’a pas acheté ? qui a acheté ?

Condition d’accès

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis particulier

Public concerné

Commerciaux, chargés de relation clients

Dirigeants d'entreprise

Toute personne chargée du développement commercial de l'entreprise

Horaires : 9h à 12h, puis 13h30 à 17h30

Formules