Les expertises et la force des réseaux de la CCI Nord Isère et des DCF Nord Isère au service de la fonction commerciale ! Découvrez l'offre de formation "les Piliers du Commerce" pour partager avec les commerciaux les bons outils pour performer.

Objectif

Définir et déployer une stratégie de fidélisation efficace pour maximiser les zones de contacts positifs
Se différencier grâce à une culture client qui fait vivre la relation commerciale
Les bonnes pratiques de la fidélisation et de la recommandation

Programme

Introduction à la fidélisation client
Le rôle et les bénéfices
Qu'est-ce que la culture client ?
Qu’est-ce que le transfert de confiance vendeur/client et comment le développer ?

Comprendre la fidélisation client
Compréhension des besoins, des motivations, des comportements des clients
Intégrer les dimensions émotionnelles et comportementales dans sa relation client : empathie, flexibilité, contrôle des impulsions, gestion du stress, assertivité
Faire la différence face à la concurrence

Définir sa stratégie de fidélisation
Qui : qui s’occupe de cette étape ? vendeur, service dédié, SAV ?
Quoi : objectif SMART
Où : terrain, téléphone, mail
Quand : à intégrer dans chaque process de vente
Comment : plan d’action, technique (pitch, discours, méthode, écrit/oral)
Combien : mesure, coût
Pourquoi : résultats attendus

Consolider la relation client : suivre, rassurer et fidéliser ses clients
Établir un parcours clients en 3D
1ère dimension - les étapes de la vente : draft et script : découverte client, argumentaire, traitement objections, closing, suivi, fidélisation et prise de recommandations
2ème dimension - le rôle des intervenants dans la vente : commercial, téléconseiller, ADV, SAV, qui fait quoi ?
3ème dimension - comportementale et émotionnelle : qui est mon client ? quels sont ses besoins ? comment fonctionne-t-il ? comment a-t-il pris sa décision d’achat ? ou de non-achat ?
Comment je me comporte en tant que vendeur en face d’un client qui n’a pas acheté ? qui a acheté ?

Condition d’accès

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis particulier

Public concerné

Commerciaux, chargés de relation clients

Dirigeants d'entreprise

Toute personne chargée du développement commercial de l'entreprise

Horaires : 9h à 12h, puis 13h30 à 17h30

FORMATION CCI - 27 mars 2025 - Réussir sa fidélisation et se faire recommander

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